Este documento describe los compromisos de disponibilidad, soporte y tiempos de respuesta de BMS para cada uno de sus planes. Es anexo a los Términos del Servicio y forma parte integrante de la relación con el Cliente.
1. Disponibilidad de la plataforma
BMS realiza esfuerzos comercialmente razonables para mantener la plataforma disponible y operativa. La disponibilidad mensual objetivo por plan es:
- Microempresa: 99.0% (≈ 7 horas de inactividad aceptable al mes).
- PyME: 99.5% (≈ 3.6 horas / mes).
- Empresa Grande: 99.9% (≈ 43 minutos / mes).
- Multiempresa: 99.95% (≈ 22 minutos / mes), con créditos de servicio si se incumple.
El cálculo excluye ventanas de mantenimiento programado notificadas con al menos 48 horas de anticipación, y eventos fuera del control razonable de BMS (caso fortuito, fuerza mayor, fallas del proveedor de internet del Cliente, ataques distribuidos masivos, etc.).
2. Tiempos de respuesta de soporte
Las solicitudes se clasifican por severidad y atendemos cada plan según los siguientes tiempos máximos de primera respuesta:
2.1 Severidad Crítica (Producción caída)
- Microempresa: 8 horas hábiles.
- PyME: 4 horas hábiles.
- Empresa Grande: 2 horas hábiles.
- Multiempresa: 30 minutos, 24/7.
2.2 Severidad Alta (Funcionalidad degradada)
- Microempresa: 24 horas hábiles.
- PyME: 8 horas hábiles.
- Empresa Grande: 4 horas hábiles.
- Multiempresa: 1 hora, 24/7.
2.3 Severidad Media / Baja (Consultas, mejoras)
- Microempresa: 72 horas hábiles.
- PyME: 48 horas hábiles.
- Empresa Grande: 24 horas hábiles.
- Multiempresa: 8 horas hábiles.
Horas hábiles: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hora de la Ciudad de México, excluyendo días festivos oficiales en México.
3. Canales de soporte por plan
- Microempresa: correo electrónico (contacto@bms.services) y centro de ayuda en línea.
- PyME: correo electrónico, centro de ayuda y chat en horario hábil.
- Empresa Grande: correo, centro de ayuda, chat y atención telefónica en horario hábil.
- Multiempresa: todo lo anterior + gerente de cuenta dedicado y línea directa 24/7 para incidentes críticos.
4. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento mayor se programan preferentemente los domingos entre 02:00 y 06:00 hora de la Ciudad de México. Se notifica a los Clientes por correo y banner en la plataforma con al menos 48 horas de anticipación.
Mantenimiento de emergencia (parches de seguridad críticos) puede ejecutarse sin previo aviso, comunicándose lo antes posible a través de los canales habituales.
5. Respaldos y recuperación
- Frecuencia: respaldos automáticos diarios cifrados.
- Retención: 30 días para todos los planes; 90 días para Empresa Grande; 1 año para Multiempresa.
- RPO objetivo (Recovery Point Objective): hasta 24 horas para Microempresa/PyME; hasta 1 hora para Empresa Grande; hasta 15 minutos para Multiempresa.
- RTO objetivo (Recovery Time Objective): 8 horas para Microempresa/PyME; 4 horas para Empresa Grande; 1 hora para Multiempresa.
Adicionalmente, los Clientes pueden descargar snapshots de sus datos en cualquier momento desde la plataforma.
6. Créditos de servicio (Multiempresa)
Cuando la disponibilidad mensual de un Cliente Multiempresa caiga por debajo del 99.95% objetivo, se aplicará un crédito en la siguiente factura conforme a la siguiente tabla:
- De 99.94% a 99.50%: crédito del 5% de la mensualidad afectada.
- De 99.49% a 99.00%: crédito del 10%.
- De 98.99% a 95.00%: crédito del 25%.
- Menor a 95.00%: crédito del 50%.
El Cliente debe solicitar el crédito por escrito dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes afectado.
7. Cómo abrir un caso
Para abrir un caso de soporte, envíe un correo a contacto@bms.services incluyendo:
- Nombre de su empresa y plan contratado.
- Severidad estimada (Crítica / Alta / Media / Baja).
- Descripción detallada del problema.
- Pasos para reproducirlo y capturas de pantalla cuando sea posible.
- Si afecta a usuarios o áreas específicas, indíquelo expresamente.
Estos compromisos pueden ajustarse con notificación previa de 30 días. El SLA aplicable a cada Cliente es el vigente en su plan al momento de la incidencia.